做社区邻里的解铃人

 ——化解社区邻里矛盾个案

坊子区凤凰街道郑营南路社区居委会主任、助理社工师  王艳玲

一、背景介绍

   赵大娘，72岁，家住物资局小区（属无人管小区），来到社区哭诉家中渗水严重。因担心墙内的电线长期浸在水里会漏电，便找了维修人员到家中查看修理，但二楼业主因与他们家有矛盾不让看。为这件事两家吵架多次，到最后楼上业主直接躲避不出现。

二 、案例分析

（一）理论应用

1、社会支持网络理论。社会工作者希望为案主提供正式及非正式的资源，帮助案主解决自身面临的现实问题。

2、增强权能理论。在本案中，赵大娘曾多次到邻居家、房管局、街办等处协调，说明她是有能力处理该事件的。

（二）问题呈现

1、缺乏正式资源。赵大娘所在的小区属于单位破产无人管理的小区。

2、缺乏非正式的资源。赵大娘家与邻居多次发生摩擦，关系紧张，无法协商邻居查找房屋漏水问题。

（三）制定目标

1、个案目标

化解邻里矛盾，及时维修房屋解决漏水问题。

2、过程目标

（1）给予精神方面的支持，倡导加强邻里间的沟通；

（2）到房管建设部门了解关于维修基金的问题；

（3）找专业维修人员咨询修理房屋漏水所需的流程及费用。

三、服务计划

（一）服务策略

采用个案管理策略，通过发展社区网络资源、提供直接服务，协助服务对象增强权能，改善邻里关系，使其尽可能获取所需要的资源以满足自身的需要，借此改善服务对象目前的生活状态。

（二）服务计划

1、建立良好的专业关系，初评问题和需要。

2、全面收集服务对象的信息，明确需要解决的问题及所能利用的资源。

3、共同制定服务目标，确定服务目标实现的先后顺序。

4、按照制定的计划，按阶段实施。

四、服务实施过程：共六次

五、结案评估

1、个案目标达成。帮助服务对象成功解决了房屋漏水问题，使服务对象生活恢复了正常。

2、过程目标达成。协助服务对象解决了邻里矛盾。

六、专业反思

1、通过有效的沟通方法，及时处理服务对象的负面情绪，建立稳固的信任关系。

2、针对服务对象的多元需求，多方面谋求问题解决。

3、社会工作者作为个案管理者，鼓励服务对象积极参与。