诸城市石桥子镇扶贫办 李炳强
个案工作特别强调个别化服务。在信访工作中,每个信访者的问题和诉求都有其独特性。因此,我们要善于运用个案工作理念,将个案工作技巧融入到具体的接访、息访工作中,妥善处理信访矛盾纠纷,显得尤为重要。
个案工作技巧包括支持性技巧、引领性技巧和影响性技巧。
一、初访接待中个案工作技巧的运用——支持性技巧
支持性技巧是社工借助口头和身体语言,让案主感受到被理解、被接纳的一系列技术
信访工作者通过运用专注、倾听、同理心、鼓励等技巧,借助友好的视线、用心的聆听、开放的姿势,设身处地的体验他们的感受。这样能够迅速拉近上访者和接访者之间的心理距离,让上访者感受到亲人般的温暖与尊重,取得上访者的理解与信任,从而与上访者建立良好的信访专业关系。
二、接访进行时个案工作技巧的运用——引领性技巧
引领性技巧是社工引导案主具体深入的探索自己的经验、处境、问题、观念等的技巧。上访者在诉说自己的需求时,往往存在逻辑思维混乱、概念不清等问题,这时工作者需要运用引领性技巧,使上访者更加清晰、明白地展现自己所陈述的内容。
对于概念模糊者,工作者运用“澄清”的技巧,引领上访者对模糊不清的经验和感受作更详细、清楚的解说,使之成为具体清楚的信息。
对于偏离主题者,工作者运用“对焦”的技巧将上访者游离的话题、过大的谈论范围收窄,找出信访诉求的重心,以便有的放矢地解决问题。
对于言辞空洞、夸夸其谈者,工作者运用“摘要”的技巧,把上访者过长的谈话进行整理概括和归纳,并作简要重点地摘述,使上访者进一步认识到诉求的关键所在,更容易把握问题的实质,从而提高解决问题的效率。
三、重访接待中个案工作技巧的运用——影响性技巧
影响性技巧是社工为案主提供必要的信息或建议,通过影响案主,使其从新的角度和层面理解问题或采取其他方法解决问题的技巧。
自我披露的技巧
接访人主动袒露自己的亲身经历,将自己的思想、感情、经验等有关信息告诉上访者。这样一方面能够满足上访者被尊重的需要,另一方面又可以给上访者提供一定的参考和借鉴,使其获得更多的归属感和信任感。
提供信息的技巧
很多上访者之所以走上信访之路,往往是因为求助无门,工作者可以为上访者提供一些与其信访问题相关的信息、意见及法律法规、方针政策等,为其尽快走出目前的困境出谋划策、指点迷津。
建议、忠告、对质的技巧
针对“历史遗留”问题,工作者采取“建议”的技巧,对上访者的情况、问题有所了解和评估后,提出客观、中肯、具有建设性的意见,能在当场解决的尽量在当场给予及时解决。当场解决不了的,按照“谁主管、谁负责”和“分级负责、归口办理”的原则,提出交办意见,在深入调查了解,详细掌握实情后,给予耐心细致的解答,公平公正地及早解决。工作者在运用该技巧时要本着案主自决的原则,鼓励上访者采纳自己的建议,不可以将意见强加于上访者。
针对“易冲动好耍赖”的上访者,如这类上访者往往持有“事情闹得越大越有希望”等不合理信念,这些非理性信念诱发他们不断上访,甚至做出违法行为。这时工作者采用“忠告”的技巧,指出上访者认知行为上的危害,帮助其澄清不合理的观点,消除认识上的误区,改善其不良行为,让他们合理合法地表达自己的信访诉求。
针对存在“依赖思想”特别严重的上访者,工作者要善于发觉他们在认知、情绪、行为和经验等方面有不一致的地方,运用“对质”的技巧直接发问或提出质疑,指出上访者“理想与现实”之间的矛盾,鼓励他们克服“懒人”思想,勇于面对自身困境,认识到再多的物质救助,只能帮他们暂时度过难关,解决一时的困难,唯有充分挖掘自身潜力,克服主观懒惰思想,努力克服环境中的压迫,通过自己的辛勤劳动才能创造出属于自己的幸福生活。该技巧应建立在良好的专业关系基础之上,确保在工作中已经产生了接纳、尊重、同感、真诚和温暖,避免个人发泄或无情攻击。
总之,在信访工作中,我们要善于将个案工作技巧应用到具体的矛盾纠纷处理中,用这些小技巧给信访工作注入新鲜的血液和活力。这样不仅能够有效促进上访者息诉罢访,而且还能起到“助人自助”的作用。
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