运用社会策划模式实施老旧小区红色物业项目

（社区分析、社区诊断、理性干预、社区参与、自治赋能）

一、项目背景：

曹家巷小区建成于1986年，基础设施陈旧、配套设施不完善，是一个典型的老旧小区。有5个自然院落，9个大门，居民1094户。专业物业公司不愿进入，急需红色物业提供服务。

二、需求分析：

通过采用问卷调查、焦点小组、居民访谈等方法全面分析社区环境和优势，了解社区服务群体的服务需求：

1、社区优势：

（1）社区党委向心力、聚集力较强；

（2）社区地处城市中心，辖区单位及商户较多；

（3）社区正值老旧小区改造，可增加基础设施；

（4）邻里之间熟悉度较高，是一个熟人社会；

（5）社区文化活动较多；

（6）社区链接资源能力较强。

2、居民需求：

（1）需要整洁的居住环境；

（2）车辆有序停放，畅通消防通道；

（3）回家能够顺利停放车辆；

（4）封闭小区，增加安全感；

（5）需要维修服务人员上门服务。

三、存在问题：

1、保洁不及时、杂物乱堆放；

2、车辆乱停放造成车位紧张；

3、大门未封闭，外人随意进出，安全得不到保障；

4、设施陈旧，经常面临维修问题。

四、服务目标：

总目标：解决曹家巷小区物业服务缺失问题，缓解社区矛盾，促进社区和谐。

分目标：社区注册物业公司、成立小区环境监督委员会、小区业主委员会换届，进行卫生环境整治、车辆秩序管理、小区安全排查，实施智慧化物业。

五、介入过程：

1、列出、比较可行性方案：

列出能达到目标的可行性方案和策略，将问题的成因、解决方法和效果连接起来。选择方案时充分考虑可行性、效果和被接受的程度，保证目标的实现和达到预期的效果，服务策略是能够被服务对象接纳并认同的可能有效解决问题的方法。

2、建立红色物业服务体系：

实施12345工作路径：党建引领物业服务公司与便民服务中心开展环境类、安全类、特色类服务，在决策委、执行委、服务委、监督委参与下实施物业管理服务，通过服务热线、云服务平台、141民主协商、网格巡查、服务联盟满足社区居民的各类服务需求。

3、实施“三红”计划：

“红色机制”计划—成立物业服务公司，建立党支部，对业主委进行换届、组建环境监督委员会，两个委员会同步成立党支部。将社区物业服务管理纳入基层治理，实施党委领导下的居委会、业委会、物业公司协调运行，定期召开会议。一是民主协商确定小区重大事项，坚持“141”民主协商机制，支委会、民意会、听证会、协调会、监督会，形成社区的事情大家办，大家的事情商量办的治理机制；二是建立矛盾纠纷调处机制，发挥社区调解委员会、“和事佬”作用，将各类矛盾化解在小区之内；三是在“居民吹哨、物业报到”服务理念指引下，创新“接诉即办”响应机制，回应群众呼声，解决群众问题；四是以“守”好小巷责任田、“护”好民生幸福树为契机，发动党员、群众积极参与社区治理，共建和谐美好家园。

“红色管家”计划—由社区副书记担任物业公司的负责人，负责组织、指挥、协调、检查物业工作，并随时与各网格书记、居民沟通联系。通过三方联动了解居民的意见和建议，及时对服务内容、服务方式做出调整。为解决服务对象的便民服务需求，社区党委依托物业服务用房设立“家门口”党群服务站，满足居民的服务需求。与潍坊港华燃气公司组建“小巷红管家”，提供50多项便民服务，吸引了“电管家”、“云管家”、“网管家”、“水管家”纷纷入驻，践行服务亲情化，为居民提供全方位的管家式服务。

“红色关怀”计划—为解决老旧小区人员流动性大、不便管理等问题，安装智能门禁、人脸识别系统，并在单元口同步安装智能单元门，形成对常住户口、流动人员精准管控，实施了智慧化管理。为解决小区车辆停车难、占用消防通道等问题，安装防护栏，设置单行道，实行人车分流，提高社区道路通行率。在小区内规划孝心车位、爱心车位，解决了子女看望老人停车难问题。同时为回家看望老人的子女设置免费160小时的孝心停车时间，让更多年轻人常回家看看，让更多老年人享受天伦之乐。为了保障社区安全，针对楼前飞线进行清理，安装充电车棚、实现强电入厦，对居民楼前厦子统一做防水、对厦子门进行喷、设置斜坡，方便居民出入。同时更换楼梯扶手、粉刷楼道、安装楼道LED感应灯，照亮居民回家的路。启动“小喇叭”工程，播报文明创建、应急通告、上级政策等，紧扣民生热点，紧贴社区实际，确保户户听得到、家家信息通。引入爱回收智能回收机，引领居民文明生活新风尚......

六、运用理论

本案例主要运用社会策划理论模式，在了解社区存在问题基础上，依靠专家的意见和建议，通过理性、客观和系统化的分析，从多个预选方案中选择一个最理想的工作策略，根据社区需要而动员、分配资源，并在工作过程中结合变化的实际随时修改计划，使计划按预定的目标行进，在工作结束时对计划执行情况加以检讨和反思。

七、成效评估：

通过“问题-应对-反思”过程，实现服务的改善，服务基本达到预期目标，老旧小区物业服务问题得到解决。从服务效果来看，实现了服务水平和群众满意度的双提升。随着服务的深入，环境更加洁净、生活更加安全、邻里更加和睦，社区更加和谐。

八、社工的角色：

技术专家、方案实施者、资源链接者、政策倡导者。

九、专业反思：

这是社工第一次运用社会策划模式解决老旧小区物业治理难题，采取社区参与、社区自治的方法，保证了服务质量和效率。同时抓住社区权力关系的关键点，巧妙使用和发挥小区环境监督委、小区业主委的作用，为社区干预方案的顺利实施提供了极大便利。同时较好地运用了“四社联动”方式开展工作，此方法在老旧小区物业化服务中具有可复制性和可推广性。

                                       供稿人：潍坊市潍城区城关街道曹家巷社区江宏