董玉兰,女,1971年7月出生,大专学历,中共党员,寿光市首批聘用的社会工作师。2013年欣然接受调整到寿光市社会福利中心的工作任务,分管近900名特困人员护理服务工作,管理着两处社会化养老机构,共收住1500余名老人。2018年随改制在寿光养老服务集团继续从事养老管理工作。热爱养老事业,12年如一日,无私奉献,任劳任怨。她的精细化管理模式得到了老人及各级领导的高度认可,先后被授予“潍坊市敬老模范个人”、“潍坊和谐使者”、“寿光市妇女儿童维权工作先进个人”、“市直机关优秀共产党员”、“寿光市三八红旗手”“齐鲁和谐使者”等荣誉称号。
一、积极倡导推行标准化建设,以培训提升护理员业务素质,不断促进专业人做专业事
董玉兰倡导参与并推进ISO9001质量管理体系的实施,不断完善护理相关制度、标准、流程,高标准严要求,在落实上狠下功夫,每月一考核,对暴露出的问题逐一整改。通过对护理质量标准的控制,取得了护理质量管理的良好成效,护理差错率不断降低。2013年底寿光市社会福利中心被评为“全国三星级五保供养服务机构”。2017年养老服务质量115项验收赢得各级评审专家及领导的一致好评。2020年寿光养老集团旗下三家养老机构被评定为三级。
学习是前进的动力。董玉兰注意培养职工终生学习的意识,带领职工按期制定培训目标、计划及具体措施,内训与外训相结合,定期组织全员培训。集团按时开展半年一次的内部护理技能等级评定,对培训的效果进行考核。按成绩标准划分为不同档次,与工资挂钩,极大的调动了职工的学习热情,护理员的业务素质明显提升。
着眼于社会工作对养老服务工作的巨大帮助,她积极推动基层社会工作人才队伍建设,发动职工学习参加每年一度的社会工作考试。目前取得助理社工证11人,中级社工师4人。证书的取得促进了职工业务素质和老人认可度的双面提高。
关注到人才队伍建设对于企业发展的重要性,近几年,董玉兰与潍坊护理职业学院、潍坊科技学院、羊口职教中心等多个职业院校对接,达成合作意向,建立实习基地。今年接待了5批实习生,在整个实习过程中,秉承“教、传、帮、带”的带教理念,教育学生踏实、热情的工作,传授养老工作经验、服务技能和沟通技巧,带领他们按照服务标准和流程做好每一个工作细节,无怨无悔为养老事业的传承尽一份心力。
二、以养老护理技能大赛为抓手,精磨细练,培养优秀养老人
每年的潍坊市养老护理员技能大赛,她是学员也是老师,都是她先自己学会练好,亲自就每个技能操作做示范,不分白天黑夜陪着强化辅导。2013、2014、2015、2017年共5人获得潍坊市一等奖,1人获潍坊市二等奖,2人获潍坊市三等奖,1名获得“潍坊市十佳护理员”,4人授予“潍坊市技术能手”,3人获山东省“技能兴鲁”三等奖。特别是2017年3名选手囊括全市前三名,组成潍坊代表队参加省赛,成绩优异,在同行中引起了强烈反响。2019年再创佳绩,有两人获得山东省特等奖,一人取得全国养老护理职业技能大赛二等奖,取得了突破性进展。
董玉兰不仅以比赛为契机磨炼年轻的养老骨干,日常工作过程中,董玉兰从每一个细节严格要求,从基本的工作态度、具体的工作程序、管理的方法、待人处事的策略,随时随地给予指导要求。这些年,集团成长起了一批优秀的养老人才,已经分散到各个子公司担任经理、护理部长等重要角色,她们是蒲公英的种子,源源不断地把自己的经验传授给每一位职工,继续生根发芽开花,为养老事业的蓬勃发展打下了坚实的基础。众人拾柴火焰高,她率领的养老护理团队获得“寿光市三八红旗集体”“潍坊市三八红旗集体”等荣誉称号。
三、以老人为中心,多措并举,全心全意为老人服务
身体残疾、智力障碍、精神抑郁......800多名五保老人的情况非常复杂,董玉兰像对待自己的亲生父母一样关心呵护,老人们见了面喜欢攥着她的手说话;有时她把手伸到卧床老人身下换尿垫......董玉兰首先从职工思想入手,要求职工摒弃歧视,善待他们。她的工作交流群里有这样一段话:“上午回办公室路上,有个智障的五保老人从后面赶上来,呜啦呜啦和我打招呼,笑嘻嘻一副很高兴的样子。我笑着问他‘你认识我?’他回答得很肯定‘嗯!’那一刻,我觉得自己是幸福的……其实我和他的交集只有一次,仅仅是入住当天办手续时和他有过简短的交流,而他却深深的记住了。人是感情动物,你真心对他好,他会记得。”董玉兰用善良和关怀向职工展示作为养老人的职业良心。身教胜于言传,现在以人为本的服务理念已经深深植根在每一名护理员的心里。
养老工作千头万绪,非常辛苦。多年来,最忙的人就是她,每天起早贪黑,冲锋在第一线。2013年底,寿光市榆园老年公寓正式启用,从每一个表格的制定到院长的培养,她一点一点建起了一个成熟的养老机构,赢得了良好的社会信誉。 2015年9月带队托管寿光市老年服务中心,职工抵触情绪严重,几次停工。在困难面前,董玉兰挺身而出,勇担重责,成功化解了矛盾。她两年里兼任院长,来回奔波,不辞辛苦,无怨无悔做大家的领头羊,诠释一名共产党员的责任和担当。
董玉兰不仅要求大家严格按工作标准和服务流程提供精细化服务,而且要善于动脑筋找原因。她经常说,护理服务没有最好只有更好。她在日志中写道:“下午我去看望一个试住的五保老人,刚进房间,护理员就反映他踹人。刚和他说了几句话,恰巧他尿湿了裤子。护理员赶紧招呼帮忙换下来,在场的男男女女五六个人,开始脱裤子他还听话,褪到膝盖以下就蹬人了,嘴里还嘟囔‘很笑人……’我恍然大悟,踹人的原因找到了!我忙说‘赶紧藏起来!’我把被子摊开搭在他的隐私部位,他的手紧紧抓住被子,慢慢安静了下来。其实,他也是羞涩的,和我们正常人一样。所以说,养老首先需要做到的是一份尊重,尊重他的隐私,尊重他的需要。养老服务既柔软又细腻,对不对?”
她是大家的主心骨,突发意外现场有她的身影,不管是深夜还是黎明。有时候她是和风细雨的贴心人,职工孩子玩耍被卷进车里,她带头捐款去家里看望;谁家里有了矛盾也愿意和她倾诉;老人们见了面就攥着她的手说话,说喜欢她的笑。她的工作魅力让大家心服口服。
四、总结提炼社会工作实务经验,创新开展养老工作。
从满足老人的需求出发,董玉兰提出了个性化养老理念,倡导个案照护。结合老年人能力评估的结果,从综合评估确认护理等级和费用的认可,到护理风险的规避,根据老人的身体和心理特点提供护理服务项目,以及特别注意的事项,护理个案内容涵盖饮食照料、心理关爱、风险规避等,实用性强,成为养老护理一大亮点。既保证了护理员全面掌握老人的情况,又保障了工作时有的放矢,老人得到了及时有效的服务。这种个性化护精细化护理服务模式真正满足了每一个老人的需要。
日常工作中董玉兰特别注重老人的心理疏导和精神抚慰。定期举办老年人健康讲堂,用通俗直观的学习方式,内容涵盖知足常乐、科学饮食、琴棋书画等多个方面。通过学习,让老年人正确认识衰老的自然规律,明确自己所处的阶段,接受现实,尽量不想那些烦恼的事情,看得开,珍惜当下,努力追求快乐。与其整天坐着慢慢变老,不如动手动脑,尊重个性化需要,动员老年人培养参与某个方面的兴趣小组,如集邮集报、绘画书法等。对失能老人的护理遵循“用进废退”原则,提倡身体力行,弱化护理员角色,逐步充满生命自信,让老人们的晚年生活丰盈起来,找到了精神寄托,就真正实现了让每一位老年人都能老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安。
养老是一项温暖的事业。人民对美好生活的向往,就是我们的奋斗目标。让每一个老人的晚年都生活的很幸福,是我们每一个养老人的责任。养老工作任重而道远。董玉兰说,我愿如青苔一般坚守平凡,扎根养老,一如既往,做一个有爱心、有灵魂的社会工作者。
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